Au cours de la décennie suivante, j’ai travaillé dans l’ingénierie, la planification des opérations, la gestion de flottes et la finance aéronautique.

J’ai appris que l’industrie était bien plus complexe que ce que laissaient entendre les photographies glamour.

Les avions coûtent des sommes énormes à acheter et à entretenir.

Les équipages nécessitaient une formation approfondie.

Les procédures de sécurité devaient être suivies de manière constante.

Les exigences réglementaires ont influencé chaque décision opérationnelle.

Et même une cabine luxueuse valait peu si la compagnie qui la soutenait n’était pas disciplinée.

J’ai aussi appris quelque chose qui me troublait.

Certaines entreprises aéronautiques haut de gamme confondaient un excellent service avec une obéissance sans réserve envers des clients fortunés.

Un passager pouvait dépenser de grosses sommes d’argent et commencer à croire que les règles ordinaires ne s’appliquaient plus.

Les employés, inquiets des plaintes et des comptes perdus, laissaient parfois des comportements abusifs continuer.

Et les managers récompensaient parfois le personnel pour avoir évité l’insatisfaction des clients sans demander comment ce résultat avait été obtenu.

J’ai vu des gens travailleurs endurer des insultes parce qu’ils craignaient qu’un passager exige leur renvoy.

J’ai vu des hôtesses de cabine s’excuser pour des problèmes qu’ils n’avaient pas causés.

J’ai vu des employés au sol contraints d’ignorer les procédures parce qu’un client important était pressé.

Ces expériences sont restées en moi.

Quand j’ai finalement lancé Meridian Crown Aviation, je me suis promis que nous ferions les choses différemment.

Le luxe signifierait confort, fiabilité, intimité et soin.

Pas de l’humiliation.

Pas de discrimination.

Pas la permission de maltraiter les employés.

Et certainement pas un système où une cliente fortunée pourrait prendre le siège assigné à un autre passager simplement parce qu’elle croyait le mériter plus.

Cette promesse a contribué à façonner notre culture d’entreprise initiale.

Mais les promesses étaient plus faciles à faire quand nous n’avions que trois avions et que tout le monde me connaissait personnellement.

Le véritable test est venu après la croissance de l’entreprise.

Meridian Crown a commencé avec un jet loué et un petit bureau près de l’aéroport exécutif de Chicago.

J’ai fondé l’entreprise avec deux partenaires.

L’un d’eux était un ancien pilote commercial nommé Daniel Reyes.

L’autre était une cadre financière nommée Catherine Bell, qui avait passé des années à gérer des structures de propriété d’aéronefs et des investissements dans l’aviation.

Nous étions ambitieux.

Mais nous n’étions pas imprudents.